Les clés pour un numérique inclusif pour (tous) nos aînés

Démarches administratives, services bancaires, relations sociales… Pour nombre d’activités humaines, le digital est désormais proprement incontournable. Pourtant, une part significative de la population, à commencer par sa partie la plus âgée, n’utilise pas ou très peu les outils digitaux. Alors même que la crise sanitaire rend nécessaire la distanciation physique, le point sur une réalité trop méconnue et sur les solutions pour y mettre fin.

36 % des Britanniques de plus de 65 ans ne vont jamais ou presque sur Internet¹. En Europe, seuls 57 % des 55-74 ans sont des utilisateurs réguliers d’Internet, contre 96 % des 16 à 24 ans²… Toutes les études sur le sujet aboutissent au même constat : avec le niveau d’éducation, l’âge est un facteur déterminant dans l’utilisation que les individus font d’Internet. Si la proportion d’internautes parmi les plus de 70 ans progresse régulièrement, beaucoup reste à faire.

Ces chiffres cachent toutefois des situations contrastées : les « séniors » ne peuvent être envisagés comme un tout homogène. « Dans les faits, la population des 60-75 ans s’est relativement bien emparée du numérique, précise Périne Brotcorne, chercheuse en sociologie au sein du

Centre Interdisciplinaire de Recherche Travail, État et Société (CIRTES) à l’Université catholique de Louvain (Belgique). Les plus de 75 ans sont en revanche plus démunis, peu utilisent les technologies. Quand on évoque le sujet avec eux, on constate qu’ils sont partagés entre désarroi et colère ». Un rapport de la startup sociale WeTechCare³ souligne ainsi que, jusqu’à 75 ans, la fracture numérique semble davantage sociale que générationnelle : les seniors forment un groupe très divers, aux enjeux, envies et freins variés.

De multiples freins à surmonter

L’un des premiers facteurs souvent évoqué concerne la faiblesse de l’accès aux technologies. Encore aujourd’hui, plus de la moitié des Français de plus de 75 ans n’ont ainsi pas Internet à leur domicile⁴. Également en cause : le manque de compétences et d’apprentissages des plus âgés. 66 % des 60-75 ans et même 90 % des plus de 75 ans déclarent avoir au moins une incapacité concernant Internet, contre 47 % du reste de la population⁵. De même, les séniors sont moins nombreux à savoir comment visionner des vidéos sur Internet, utiliser les réseaux sociaux et naviguer sur Internet avec leur smartphone.

A y regarder de plus près, ces différentes explications ont une origine commune : le facteur psychologique, motivationnel. Davantage que l’incapacité, c’est la perception de l’outil numérique qui est ici en jeu, le manque d’intérêt qu’il suscite chez cette population. Crainte, lassitude, faible confiance en soi, voire rejet idéologique… autant de motifs régulièrement détectés par les diverses études internationales sur le sujet. Une défiance d’ailleurs compréhensible : « un pan de la population est moins dans l’urgence de la vie quotidienne, avec un fort besoin de socialisation, note Périne Brotcorne. Les séniors ne sont pas demandeurs de rester chez eux. Aller à la banque, à la mairie, c’est un contact social. La nouvelle norme digitale ne correspond pas forcément à leurs besoins ». Pour autant, cette tendance n’a rien d’irréversible. Le rôle-clé joué par la motivation a un pendant positif. « Quand on parvient à convaincre, à démontrer l’utilité des outils digitaux, cela fonctionne », remarque ainsi Katerina Zekopoulos, chef de projets publics seniors chez WeTechCare.

Aidants numériques, acteurs digitaux, États : une responsabilité à mieux partager

Un examen attentif des enquêtes sur le sujet pourrait même porter à l’optimisme. C’est ainsi que 94 % des personnes âgées qui ont suivi une formation aux outils du numérique se sont dites satisfaites avec, à la clé, une utilisation beaucoup plus riche d’Internet, que ce soit pour des usages pratiques, ludiques ou sociaux. Et pourtant, en France par exemple, seul un tiers des séniors ont reçu une aide ou une formation. Pire, seuls 11 % des non-internautes déclarent avoir envie d’en suivre une⁶… La motivation est dès lors bien décisive. Mails et réseaux sociaux pour faire vivre le lien avec la famille, sites de généalogie pour assurer une transmission générationnelle, contenus textuels et vidéos pour favoriser l’ouverture au monde, sites de simplification des démarches : ce sont les principaux centres d’intérêt des seniors qui doivent être mis au cœur des actions de sensibilisation et d’accompagnement.

Une fois l’envie suscitée, faut-il encore pouvoir proposer des solutions d’accompagnement. Or rares sont aujourd’hui les pays européens à avoir mis en place des programmes de formation à l’utilisation des nouvelles technologies. Ce sont des associations ou des entités externes qui aujourd’hui mènent les principales actions, à l’image de WeTechCare en France. La startup sociale a notamment créé « Les Bons Clics »⁷, une plateforme pédagogique d’apprentissage pour lutter contre la fracture numérique, en outillant les « aidants numériques ». « Le chemin reste long, mais de nombreuses initiatives se mettent en place, explique ainsi Katerina Zekopoulos. A ce jour, plus de 6 000 structures utilisent notre plateforme. » Parmi les acteurs clés de l’inclusion numérique : les caisses de retraite, comme la Caisse nationale d’assurance vieillesse d’Ile-de-France qui propose des ateliers collectifs de 10 séances à travers son offre de prévention portée par le PRIF.

Alors que nul ne sait quand la crise sanitaire prendra fin, l’enjeu est aujourd’hui trop important pour ne pas accompagner davantage ces initiatives. « En insistant sur les acteurs sociaux et les aidants, on oublie la responsabilité des acteurs qui créent les services, souligne Périne Brotcorne. On déplace la responsabilité sur les usagers, qui doivent se former, apprendre à apprendre… » Résultat, la charge pèse sur des utilisateurs de tous âges et niveaux, ainsi que sur les acteurs sociaux qui les aident. « On ne parle pas assez de la responsabilité de ceux qui conçoivent les services, poursuit la sociologue. Il est temps renverser la perspective en soulignant la responsabilité des États comme des fournisseurs de services qui numérisent. » Créer des solutions digitales plus inclusives : un défi sans doute trop délaissé, mais pourtant essentiel, pour les acteurs du numérique.

Notes —
1. Etude ONS, Internet Users, 2018
2. Etude CSA pour les Petits frères des pauvres, 2018
3. https://wetechcare.org/blog/2018/02/19/wetechcare-a-presente-son-rapport-inclusion-numerique-un-investissement-rentable-au-secretaire-detat-charge-du-numerique/
4. Etude ONS, Internet Users, 2018
5. Etude CSA pour les Petits frères des pauvres, 2018
6. Etude CSA pour les Petits frères des pauvres, 2018
7. https://www.lesbonsclics.fr/fr/